Home

Son zamanlarda sıklıkla gündemdeki tek konu: Müşteri deneyimi! Müşteri deneyimi nedir tanımı yapmayacağım burada. Sadece size bir iki örnek anlatacağım. Tanımı içinde saklı yani!

Yılbaşının ertesi günü kardeşimle sinemaya gitmeye karar verdik, film de belli Mission Impossible. Şöyle hareketli, enerjik, yeni yılın ilk günü enerjisini alalım diye.

Ben sinema salonu konusunda (pek çok konuda olduğu gibi aslında) oldukça tutucuyum. Alıştığım bir takım sinema salonları var ve farklı bir sinema salonu da denemek istemiyorum. (Merak ettiniz; Kanyon Cinebonus, Gmall Cinebonus, Cities Citylife.) Ancak seanslar, zaman falan derken benim normalde tercih edeceğim salonlara gidemedik ve Fitaş AFM’ye gitmeye karar verdik. Tahmin edersiniz ki mırın kırın yaptım ama filmi de görmek istediğimden gittik.

Son zamanlarda gittiniz mi bilmiyorum ama sinemaya girdiğimiz andan itibaren yaşadıklarımız aynen şöyle:

Fitaş’ta bir tadilat yaşanmış ve salonlar eklenmiş sanırım. Ancak hala tam bitmemiş hissi veriyor insana. Başlangıç fena! Salonu bulabilmek için adım başı soru sorma ihtiyacı duyuyorsunuz ancak görevli kimse yok etrafta. Biraz terk edilmişlik hissi var. Bu da fena! Salona oturduk ama üst katta belli ki bir inşaat durumu var, salonun içinde öyle bir gürültü! Yılın ilk günü tadımızı kaçırmamak gerek, film başlayınca biter herhalde diyerek reklam ve fragmanları, taş kırma ve matkap sesleri arasında geçirdik. Bu fenaydı ama aynı gürültünün film boyunca devam etmesi yanında hiç kalırdı doğrusu!! Müşteri deneyimi harika gidiyor anlayacağınız.

Ara olur olmaz attım kendimi dışarıya, hemen görevliyi buldum ve neler oluyor diye sordum. Yukarıda inşaat varmış cevabını aldım. Eee, yani durdurun o zaman? Yukarısı başka bir yere aitmiş ve uyarmışlar ama durmuyorlarmış!!!! Elbette çok sinirlendim ve bu durumda ya olaya müdahale edilmesi gerektiğini ya da seansın iptal edilmesi gerektiğini söyledim kendisine. Ancak aldığım cevap “bizim problemimiz değil” oldu ancak! Acaba bir işletmenin misafirlerinin, herhangi bir nedenle, işletmeyi ziyarette bulunduğu süre boyunca memnun kalmaması, işletmenin problemi değilse kimin problemidir? Belli ki Fitaş işletmesi kendi problemleri olmadığını düşünüyor.

Sonuç? Zorda kalsam, festivalde izlemek istediğim film Fitaş’a bile gelse, artık bir daha Fitaş’a adım atmam. Olumsuz müşteri deneyimi bir daha asla kazanamayacağınız bir kayba neden olabilir. Hatta yetmez bir de böyle konuşurlar işte!

Bunun gibi bir örneğim de HouseCafe’ye ait. Yine paha biçilmez bir müşteri deneyimi söz konusu.

Kanyon House Cafe özellikle iş görüşmeleri için rahatlıkla tercih edebileceğiniz uygun bir mekan-dı. İlk tecrübem omletin içinden saç çıkması ile yaşandı. Fazla bir tepki vermeden tabağı aldılar ve ben de konuyu uzatmadım. İkinci tecrübede salatanın iyi yıkanmamış olduğuna dair belirtiler vardı. Ancak denk gelmiştir dedim ve yine olayı büyütmedim, zaten görüşmemi de bu sorun ile bölmek arzusunda değildim. Ancak üçüncü artık bardağı taşıran son damla oldu. Salatanın içinde gerçekten bir böcek arkadaşımız yemeğime eşlik etmekteydi. Bu defa konunun büyümesi gerektiğini düşündüm ve garsonu çağırdım. Fazla bir tepki vermeden tabağı aldı. Ben de müdürünü çağırmasını istedim. Müdür geldiğinde durumu şöyle izah etti, “tabii bazen yıkanmayabiliyor”!!! ben de kendisine aşağıdaki ailesine taziyelerimizi iletmesini istedim çünkü bu noktada başka verilebilecek bir tepkinin olduğuna inanmadım. Nitekim olay hesapta salatanın yer alması ile varabileceği en büyük rezalete vardı.

Bırakın hijyeni önemsemeyi, bir jest yapmayı veya nezaketen özür dilemeyi bile aklına getirmeyen işletme yine olumsuz bir müşteri deneyimi ile sonuçlandı. Ama asıl sonuç, yaklaşık 3 yıldır House Cafelere gitmiyorum. Arkadaşlarımla orada buluşmayı reddediyorum.

İşte müşteri deneyimi böyle bir şey. Bazen çok basit müdahalelerle  çözebileceğiniz konular hiç beklemediğiniz şekilde sizin kontrolünüzden çıkabilir ve bir başkası, bazen bir rakip bazen de mutsuz ettiğiniz müşteriniz tarafından, sizin yerinize yönetilir. Markanızın kontrolünü elden bırakmayın derim!

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s